深圳市泰昇互动科技有限公司有限公司蝉联“文化企业30强”
欢聚享TV,欢乐过大年!深圳市有线2020年新春用户大拜访火热启动!
视频点播广告

蜜蜂的翅膀

老家南山漫山遍野的槐树林,被暖暖的春风披上了满眼的素装,远眺如初春残雪挂上树梢,一朵朵、一层层、一片片,与淡淡绿意一起点缀着黝黑的山梁,绘就了一副浓淡相宜的巨幅水墨画。画外阵阵幽香窜进鼻孔,流淌在血管里,令人肺腑顿新,筋骨通畅。

来自陕西的放蜂人也嗅着花香如约而至,80多个蜂箱在村西头闲置的麦场里演绎出动听的交响乐,酝酿着甜蜜新生活。正午时分,我路过麦场,看到忙忙碌碌的蜜蜂心里十分好奇。蜂箱与山坡的槐树林足有2公里,这些可爱的小生灵哪来如此洪荒之力在山坡和蜂箱之间不停的穿梭呢?在我的印象中蜜蜂都是一个样子的,可是蹲下身来仔细观察,其实不然。它们有的个头较大,翅膀匀称,后足沾满厚厚的花粉,步履蹒跚的向蜂箱内爬去,卸下“包袱”后又抖擞起精神重新起飞;有的则瘦弱不堪,翅膀一大一小,后足沾着薄薄的粉层害羞般得快步向蜂箱内奔去,弹去粉层后又在蜂箱边徘徊游荡,迟迟不愿离开。我好奇地问放峰人这些瘦弱的蜜蜂是否在偷懒?放峰人一边割着蜜,一边笑哈哈地说:它们不是偷懒,在正常情况下,一只翅膀匀称的健壮工蜂一天要外出采蜜40多次,每次采100朵左右的花。如果要酿1公斤蜂蜜,而蜜箱和蜜源的距离为1.5公里的话,几乎要飞行12万公里的路程,差不多等于绕地球飞行3圈。而这些翅膀一大一小的工蜂,由于冻伤造成偏翼,所以飞不远,只能在附近树上采点零星的花粉,它们就像偏科的学生,虽然很努力,却很难有好成绩。

放蜂人边感叹边继续割着一片片的蜂巢,浓浓的蜜汁泛着幸福的亮光如绸缎般流下。我在感慨甜蜜来之不易的同时,也在想,这些蜂巢不正是我们有线人的网格吗?这些不辞辛劳的生命不就是我们可爱的网格经理吗?而那两个翅膀不正代表着我们的营销和服务吗?为什么我们好多的网格经理,早出晚归,兢兢业业,可是业绩并不理想。是不是因为放峰人说的“偏科”呢?

我们都知道,营销是“取”,服务是“予”。“欲取之,必予之”是历史留给我们后人的战略智慧。连蜜蜂都知道边采花粉,边授粉,为明年有更多的花粉可采做准备,可是我们却觉得:营销能挣钱,能立刻出成绩,而服务则非但不挣钱还要花钱,不能直接出成绩。在这种急功近利,重索取,轻反哺丝袜潜在思维驱动下,好多网格经理实际上是在强化营销(收费、新增)这个翅膀,而把用户服务(维系、维修)这个翅膀有意无意得冻伤了、弱化了,从而导致两个翅膀出现偏翅和失衡,逐渐使自己变成了后足沾着薄薄粉层害羞得快步向蜂箱内奔去的工蜂。

有一句话:基础不牢,地动山摇。对我们有线人来说服务就是基础,淡化服务我们就会成为无根之树,无源之水。

目前,我们的用户数虽然减幅降低了,但仍不可忽视。造成用户流失的因素中有些是不可控的,但是因服务不到位造成的流失是可控的,而且是必须要控的。现在,其他运营商都已经意识到价格战之后,下一个争夺的高地就是服务。所以,我们必须用实际行动重视服务水平的提升,不能单纯的将服务看做是服务,要认识到优质服务是最有效、最重要的营销方式。

案例一:2019年6月,一场大风过后,阴沉的天预示着一场大雨即将来临。当时安丘分公司大汶河营业部网格经理刘峰正在营业厅为一个犹豫不决的新客户介绍宽带融合业务,此时接到了担山村的一个报障电话,他立即收拾工具准备去维修。这个新客户说:你还没给我介绍完呢?刘峰说:“我得先去修信号,要不用户会着急的”,说完后就把这个新客户交给了其他的同事接待。在赶往用户家的路上,一场大雨倾泻而下。当刘峰满身雨水站在用户面前时,用户感动的说:不用这么着急修啊,过几天修也行,看把你淋的。赶紧给刘峰拿毛巾擦拭头上的雨水。刘峰却说:“没事,这都是我应该做的”。1个小时过去了,雨一直没有停止的迹象,由于没法上线杆维修,为了不打搅用户,刘峰只好与用户约定雨停后再来。回头再说营业厅那个新客户,其实他并不是太计较价格,就是担心服务不好,所以犹豫不决,当看到刘峰骑车远去后,他立即办理了业务。而那个报修的老用户现在一直在村里赞扬着刘峰冒雨修信号的事,还为他介绍了3个转网用户。

案例一当中,网格经理刘峰当时正在接待新客户,完全有理由先照顾新客户,再去为老用户维修。可是在刘峰看来,老用户已经是我们锅里做熟的饭,绝对不能让它馊了,因为一旦馊了就会带坏其他的饭。我们都有一个基本常识,做熟的饭最容易坏,可是生米不容易坏。刘峰就是把老用户看做熟饭,而把新客户看成生米,然后做出了他的选择。在同样的问题面前,我们是不是有这种朴素的智慧,做出像刘峰一样的选择从而获得双丰收呢?我们会不会想着熟饭新米都想要,结果主次颠倒,得不偿失呢?案例二就给出了我们答案。

案例二:2017年11月,有一个网格经理负责一个200户的新搬迁居民小区,在他的营销下使用我们业务的用户多达119户,确实是很不错的成绩。可是由于当时网络布局问题,宽带信号质量较差,好多用户不断给他打来报修电话,刚开始他还去简单处理一下,说:我正在忙着收费,彻底处理你们的问题得四五天的时间,过几天去给你们改一下网,问题就都解决了。后来打电话的越来越多,而他当时正在忙着做一个14户的小工程,就索性应付几句了事。后来电话越来越少,他也就把改网这事放下了。2018年8月,也就是对这个小区安装完9个月之后,他约同事来到该小区进行改网并收费。四天后网络全部改好了,宽带故障问题全都解决了,可是上门收费时他的心就凉了。该小区在网使用我们宽带的用户仅剩43户,续费的仅有26户,其余的户全部被其他运营商瓜分了。后来得知,在2018年的3月移动、电信和联通就瞄准了这些故障用户,并以免费送半年宽带的优惠政策挖走了这些用户。有个离网的老用户说:其实我们看有线已经习惯了,还是喜欢用你们的宽带和有线,可是你们服务太差了,打电话你也不来,最后我也不生这个气了,只好换了。截至2019年12月我们在该小区的用户仅剩21户。

案例二中这个网格经理在四家运营商争夺用户的激烈竞争环境下,能独得半壁江山,营销水平不可谓不高,营销这个翅膀不可谓不硬,可是他却因为“喜新米厌旧饭”折了为老用户服务这个翅膀。工作中他办法没少用,力气没少出,汗水没少流,到头来却是前功尽弃,还给公司和个人造成了巨大损失,从而造成大的损失。就像“黑瞎子”掰玉米,掰了仨,丢了俩。这个案例的教训是惨痛的,更是发人深省的!

我们每个人的精力是有限的,在工作中难免顾此失彼,但是我们要学会两害相权取其轻,要遵循先服务好老用户再发展新用户的业务发展思路。

重营销,轻服务是垄断时代的诟病。市场环境下,弱化今天的服务就是弱化明天的营销。积极向上的广东快乐十分官方开奖是强化服务的“标本兼治”之道。冰冻三尺非一日之寒,溶三尺之冰亦非一日之功。强化服务这个翅膀虽然迫在眉睫,但不能急于求成。因为,大家的服务意识不强是长期垄断体制造成的诟病,并非一夕养成,更不可能一朝改变,要通盘考虑,常抓不懈。

一要继续严格服务指标考核,这方面我们的96123已经做得很好,不再赘述。但是,仅凭考核还远远不够,因为考核是一台冰冷的机器,考核下员工的服务是被动的,很难走心,只能“治标”。

二要加强服务意识的培养,有些服务内容比较抽象,无法用指标来衡量,这就需要通过不断的培训和积极向上的广东快乐十分官方开奖浸染和感召,才能逐步培养和激发大家的为民情怀和服务动能,真正变被动服务为主动服务。这点是“标本兼治”,是提升服务的核心所在。

服务提升的过程虽然艰难而又漫长,但我坚信我们有线人有能力、有智慧,勇于面对,自我革新。不久的将来,我们必将看到更多健壮的“蜜蜂”挥动着匀称的双翅,在深圳市有线繁花似锦的春天里翩翩起舞,舞出新的交响乐,酿出甜蜜新生活。