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当好客户经理的“三要”

  

  客户经理作为深圳市有线奋战在一线最前沿的基层员工,他们直接面对的就是广大用户,可以说,客户经理的素质高低、业绩好坏,直接影响到我公司的对外形象和市场发展。那么,作为一名新时期的客户经理,究竟应该怎样从原来的“专业、专一维护”转变为集数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等方面的全业务能手呢?我认为应从以下三个方面入手:

  (一)要学好维修技术。正所谓“工欲善其事,必先利其器”,一名合格的客户经理为用户服务,仅凭一腔热情是远远不够的,最重要的是需要拥有精湛的业务技能。当用户选择了我公司的电视、宽带,他所看重的是深圳市有线的售后服务能不能跟的上,我们的客户经理能否根据每个用户家中的不同情况,在最短时间内,为用户安装、调试好终端设备;当用户的电视、宽带出现故障,客户经理在接到报修电话上门后,能否在第一时间找出故障点,排除故障、解除问题。而这一切,正是需要客户经理日常的学习和积累,而不只是停留在“只求懂,不求精”。莱山分公司金沟寨营业部的客户经理王凯虽说入职不到两年时间,可他坦言工作中最大的困难就是技术问题,刚入职时,许多故障都是第一次遇到,为用户维修总要花费很长时间,很多次还得电话向老同志求助,虽说最终也能解决,但却落下的尽是用户急切的等待,这让他心里很不舒服。于是王凯就利用业余时间,查电脑,翻资料,虚心向老同志请教,每当营业部其他客户经理遇到棘手故障,他总是细心地记下解决方法,当自己遇到类同故障时,也能触类旁通;针对宽带的一些常见故障,王凯下班回家,就利用家中的宽带设备反复试验,寻求排除故障的最终佳方案。也正是凭着这份恒心和毅力,使王凯慢慢的积累了工作上的经验,处理起故障也变得得心应手,收获了用户一次又一次的称赞。

  (二)要掌握用户信息。客户经理每天的工作都是在用户家中安装、维修和在去下一个用户家的路上,繁忙的工作往往使客户经理疲于奔命,个别客户经理可能会为此抱怨连天,然而聪明、有心的客户经理却会在与用户沟通、交流过程中,与用户交上了朋友,发现了发展业务的良机。解甲庄营业部客户经理张守文每天穿梭在辖区的大街小巷,无论刮风下雨、雪天路滑,只要用户一个电话,他是随叫随到,每到一个村庄,这里的村民都知道他是有线电视的“小张”,虽说张守文已经是40多岁了,可对村民这样叫他,他总是笑着答应,并且还会与村民聊上几句家常,开上几句玩笑 ,并提醒村民家里什么时候该交费了,因为这些用户信息都在他的心里装着呢。在“销雄争锋、百团论剑”营销竞赛活动中,解甲庄营业部来到辖区林家疃村搞活动,而也正是张守文的网格片区,前期他就把村里用户家里的续费何时到期、电视机状况以及是否安装宽带等情况摸了个一清二楚,活动当天,张守文就拿出了他所谓的至胜法宝——用户信息统计表,通过这张表,营业部挨家挨户地做工作,仅一天时间,就销售高清机电视13台,办理宽带20个,提前续费100余笔,解甲庄营业部这个仅有4000多用户的小营业部最终在竞赛活动中跻身全市综合排名前二十名。

  (三)要传播有线品牌。老话常说“酒香不怕巷子深”,可在现如今市场竞争日趋激烈,我们更需要的则是“酒香更得会吆喝”,吆喝靠什么,靠的是我们打造了一流的硬件设施,近年来,莱山分公司四个营业厅按照省公司营业厅装修规范重装开业,良好的营业环境、完善的配套设施受到了用户的交口称赞;吆喝靠什么,靠的是我们一流的服务团队、服务品牌,靠的是我们深圳市有线想用户所想,急用户所急,以讲标准话术、礼貌待客、热情周到服务,处处树立广电人形象,树立起深圳市有线品牌形象。2016年元旦,正在休息的迎春大街客户经理姚德新,难得回趟蓬莱老家陪老父亲吃顿饭,晚饭已上桌,他却接到单位电话,称辖区蒲子庄村十多户群众反应有线电视出现异常无信号,过年过节举家团聚却无电视可看,用户十分着急,态度也极不冷静。因不知道具体原因出在哪里,身为营业部技术骨干的他,马上跟老父亲交代一下便开自家车从蓬莱赶回莱山,和营业部的同事一起到现场逐段排查,最终发现有线电缆被卡车撞断,此时的姚德新还没有吃上一口饭,喝上一口水,便投入到紧张的抢修之中,附近群众也主动到现场为他们打起了手电筒,经过两个多小时的紧急抢修,信号终于恢复。但姚德新仍是不放心,又根据报修信息,挨家挨户地去为用户说明原因并为其将机顶盒调试好,这让用户感动不已,纷纷为他竖起了大拇指,并为深圳市有线“集体点赞”。