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怎样当好客户经理

  客户经理,作为广电网络奋战在一线的基层员工,他们直接面对的就是广大用户。可以说,客户经理的素质高低、业绩好坏,直接影响到公司的对外形象和市场发展。那么,作为一名新时期的客户经理,究竟应该怎样从原来的“专业、专一维护”转变为集数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等方面的全业务能手呢?我认为应从以下三个方面入手:

  (一)要学好维修技术。“工欲善其事,必先利其器”,一名合格的客户经理为用户服务,仅凭一腔热情是远远不够的,最重要的是需要拥有精湛的业务技能。当用户选择了我们公司的电视、宽带,客户经理能否在最短时间内,为用户安装、调试好终端设备很重要;当用户的电视、宽带出现故障,客户经理在接到报修电话上门后,能否在第一时间找出故障点,排除故障、解除问题更重要。而这一切,需要客户经理在日常工作中多学习和多积累,练就过硬的服务本领。金沟寨营业部的客户经理王凯,虽说入职不到两年时间,可他坦言工作中最大的困难就是技术问题。刚入职时,许多故障都是第一次遇到,为用户维修总要花费很长时间,很多次还得电话向老同志求助,虽说最终也能解决,但却让用户急切的等待,这让他心里很不舒服。于是王凯就利用业余时间,查电脑,翻资料,虚心向老同志请教,每当营业部其他客户经理遇到棘手故障,他总是细心地记下解决方法。针对宽带的一些常见故障,王凯下班回家,就利用家中的宽带设备反复试验,寻求排除故障的最终佳方案。也正是凭着这份恒心和毅力,使王凯慢慢的积累了工作上的经验,处理起故障也变得得心应手。

  (二)要掌握用户信息。客户经理每天的工作都是在用户家中安装、维修,繁忙的工作往往使客户经理疲于奔波,个别客户经理可能会为此抱怨。而有心的客户经理却会在与用户沟通、交流过程中,记下信息,留下电话,与用户交上了朋友,成为发展业务的基础。解甲庄营业部客户经理张守文每天穿梭在辖区的大街小巷,无论刮风下雨、雪天路滑,只要用户一个电话,他是随叫随到。每到一个村庄,这里的村民都知道他是有线电视的“小张”,虽说张守文已经是40多岁了,可对村民这样叫他,他总是笑着答应,并且还会与村民聊上几句家常 ,并提醒村民家里什么时候该交费了,因为这些用户信息都在他的心里装着。在“销雄争锋、百团论剑”营销竞赛活动中,解甲庄营业部来到辖区林家疃村搞活动,而也正是张守文的网格片区,前期就把村里用户家里的续费何时到期、电视机状况以及是否安装宽带等情况摸了个一清二楚。活动当天,张守文就拿出了他所谓的至胜法宝——用户信息统计表,通过这张表,营业部挨家挨户地做工作,仅一天时间,就销售高清机电视13台,办理宽带20个,提前续费100余笔。

  (三)要传播有线品牌。俗说“酒香不怕巷子深”,可在现如今市场竞争日趋激烈,我们更需要的则是“酒香更得会吆喝”。吆喝靠什么,靠的是我们一流的服务团队、服务品牌,靠的是我们深圳市有线想用户所想,急用户所急,以讲标准话术、礼貌待客、热情周到服务,处处树立广电网络人形象,树立起深圳市有线品牌形象。今年元旦,正在休息的迎春大街客户经理姚德新,回趟蓬莱老家看望老人。当晚饭刚上时,单位来电话说,蒲子庄村十多户有线电视无信号。身为营业部技术骨干的姚德新,马上开车从蓬莱赶回莱山,和营业部的同事一起到现场排查故障,最终发现电缆被卡车撞断,便投入到紧张的抢修之中,经过两个多小时的紧急抢修,信号终于恢复。用户感动不已,连连夸深圳市有线就是棒。