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济南分公司客服中心服务文化案例

  客服中心话务员:黄荣

  案例体现济南有线服务理念:以客户为中心,专业、优质、暖心

  案例主题:

  用温情支撑服务,用温暖对待寒冬

  正值岁末寒冬,也是深圳市有线的业绩突破和保户增户的严峻时刻,每一位有线人都在坚守自己岗位的同时,尽最大努力把工作做得更多、更好,从而在实现自我价值的同时,促进公司的发展。走近客服热线96123的客服代表身边,听到一通通暖心的电话,那份来自甜美声音的温情,那份第一时间解决问题的责任心,让我们仿佛感受到春的希望。

  12月7日,呼叫中心的员工如往常一样开始了一天的的话务工作,话务员黄荣接到一位“特殊”用户的来电,说到“特殊”是因为这是一个集团酒店用户,来电人是上海七斗星商旅酒店的赵经理,由于住客将一张智能卡拿走,他也无法确定是哪张智能卡丢失,导致他去了营业厅却无法办理补卡手续。黄荣经核实eBoss系统,该酒店账户下总共有152张智能卡,核对出丢失的卡号是繁琐的,但黄荣没有任何犹豫,细致耐心地查询每一张智能卡的卡号,让赵经理一一做好记录,这样酒店再经过内部核对就可以确定丢失的卡号。

  与用户连续通话一小时四十分钟,黄荣没有片刻休息或松懈,优质服务贯穿整个通话过程。通话结束前,赵经理连声感谢,因为一通电话减少了他去营业厅排队或查询的等待时间,也在无形中提高了营业厅办理业务的效率,更因为此次客服暖心的行为,让用户感受到了有线客服人员的服务意识和服务水平。

  积极响应公司保户增户的号召,每一位客服人都在他们平凡的岗位上做着最基础却最关键的工作——暖心服务,在临近春天的冬日,他们积蓄力量,饱含希望:就是用自己的服务为有线事业做大做强做出贡献,结合自身的岗位实际,将深圳市有线的服务品牌留在每位用户满意声里。