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垦利区:投诉管理见实效

今年以来,垦利区分公司加大投诉管理力度,一改往年“头疼医头、脚疼医脚”的做法,制定行之有效的管理措施,有计划、有步骤的推进该项工作,加强监督,定期考核,确保投诉工作落到实处,今年来以区政府诉求为零。

严格落实责任。公司统一考核奖罚标准,奖罚按高出市公司规定两倍的标准执行,并对干部员工一视同仁,督促员工养成认真细致工作的好习惯。怀感恩之心服务。积极开展企业新形势下的思想政治工作,引导职工怀有一颗感恩的心服务用户,想用户之所想,急用户之所急,站在用户立场考虑解决问题,营业人员缩短业务办理时限,服务人员提高业务办理质量,感恩用户。落实公开制度。所有诉求问题都在工作群内公示,制定“件追究、群曝光、日通报、月分析”制度,凡每月受到市客服通报批评的员工,均需接受通报批评和处罚,并由员工写出通报原因说明,对因服务态度不好年度出现投诉3次以上的当事人予以辞退;对受到表扬的员工进行表扬与奖励;凡是区长公开热线或网上民声诉求事项,规定时限内没完成的,经领导审批同意,对不按规定执行的员工予以辞退。